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企業服務熱線現狀如何?八大領域問題逐一分析!

來源:未知 編輯:喻勇杰 人氣: 發布時間:2018-12-21
摘要:12月19日,為深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況,反映消費者的服務要求,中國消費者協會發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》(以下簡稱報告),調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出

12月19日,為深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況,反映消費者的服務要求,中國消費者協會發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》(以下簡稱報告),調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源等8個行業,47個企業服務熱線。

為便于閱讀和更清晰了解相關情況,目前按8個行業分別表述有關調查體驗情況和分析內容。

1

銀行業客服評測:語音菜單層級過多影響體驗

▲圖片來源于網絡

銀行業,被作為一個重點領域進行評測,該行業暴露的主要問題是語音菜單層級過多,影響用戶體驗。

報告指出

中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過于復雜,中國銀行完成修改密碼的操作需6步才能完成,浦發銀行也需5步才能完成,與其他銀行相比較為復雜,有整合空間。

報告顯示

消費者體驗中農業銀行和浦發銀行轉接人工等待時長較長,建設銀行和農業銀行客服人員態度評價得分較低。

在影響消費者體驗感知的各因素中,客服人員的表現對消費者感知影響重要。具體來看,建設銀行客服人員進行自我介紹的比例較其低;農業銀行客服人員的總體服務規范動作實現率較低。

同時,不同銀行的服務熱線在詢問客戶的其他需求方面表現差異最大,交通銀行表現最好,農業銀行、建設銀行表現最差。

中消協指出,企業服務熱線是企業與消費者之間溝通的重要渠道之一,也是塑造企業形象、提高消費者對企業信任度的重要途徑,接通順暢、快速響應、準確應答、態度親切應成為熱線服務的必備條件。

中國消費者協會建議:強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道,提高消費者業務咨詢與辦理效率;適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。

2

保險行業客服評測:不提供自助查詢引發客戶對真實性擔憂

▲圖片來源于網絡

保險行業,該行業被反應出不能自助查詢保單情況,而引發客戶對保單真實性的擔心,影響到客戶的使用體驗。

報告顯示

要求自助“查詢意外傷害險保單詳情”。結果發現,保險行業中,所有服務熱線都無法自助查詢到短期意外傷害險的保單信息,但是在轉人工服務后,都能以保單號+投保人身份證號方式查詢到本人投保詳情。

保險行業各服務熱線表現較為一致,泰康、太平保險在詢問客戶其他需求的比例高于其他服務熱線,中華聯合保險相對較低。

報告指出

出現全行業都不能自助查詢保單的情況應當引起全社會的重視。雖然人工查詢以及互聯網渠道(網站、微信公眾號)的自助查詢可以讓企業遠離信息安全所帶來的困擾。

3

證券行業客服評測:人工服務時間內出現轉人工困難

▲圖片來源于網絡

證券行業,反應出該行業個別證券服務熱線接通率偏低。

報告顯示

各企業服務熱線基本上都可以接通。考慮到某些客服系統工作時間并非7X24小時,以工作時間的體驗樣本分析發現,不到1%的電話無法接通服務熱線,證券行業未接通率偏高 ,在證券行業中,各服務熱線執行服務規范的差異明顯。國泰君安、華泰證券各項服務規范完成率高,廣發、中信、招商證券客服人員執行服務規范的比例相對較低。

中國消費者協會建議:要強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業加強智能語音系統建設,加強對熱線客服人員的業務培訓,抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求,改善消費者的服務體驗。

4

電信行業客服評測:整體狀況良好個別企業仍需努力

▲圖片來源于網絡

電信行業,各服務熱線客服人員服務規范完成率在多個方面表現接近,在主動自我介紹方面有差異。

報告發現

在本次調查中,為電信行業設計的自助體驗任務是“自助查詢流量套餐余額/話費余額”。出現“系統繁忙,請稍候再撥”是電信行業發現的情況。經過深入分析發現,出現未查詢成功的日期較為集中在5日和20日前后,其他日期沒有出現未查詢成功的情況,這應該和企業系統的壓力和處理能力有關。

中國消費者協會建議:相關企業應強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業加強智能語音系統建設,加強對熱線客服人員的業務培訓,抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求,改善消費者的服務體驗。

5

快遞行業客服評測:查詢快遞單無寄件人信息

▲圖片來源于網絡

快遞行業,反應出該行業存在查詢快遞無寄件人信息的問題。

報告顯示

在快遞行業中,順豐客戶服務人員執行服務規范表現最好,申通在各服務熱線中最低。中通在致謝來電方面的表現也較低。

報告指出

根據《快遞服務國家標準》中查詢內容的規定“查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。對于國內異地、港澳、臺灣、國際快遞服務快件,快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務”,雖然快遞企業目前的做法滿足了快遞服務標準的要求,但是快遞企業和郵政管理部門也可以多考慮收件人的需求,在代收和電商物流快速發展的環境中,在保護寄件人隱私的前提下,增加查詢寄件人的服務標準。

中國消費者協會建議:建議相關企業在客服熱線中設置消費者自助查詢的渠道及方式,繼續拓展服務渠道,提高消費者業務咨詢與辦理效率。希望行業企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化,優化業務流程和人員配置,繼續拓展服務渠道,通過企業官方網站、企業官方App、企業微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。

6

交通行業客服評測:溝通及解決問題能力低于其他行業

▲圖片來源于網絡

交通行業,反應出交通行業在多個方面的表現低于其他行業。尤其是在客服系統的設計、客服人員與客戶溝通能力和解決問題效率方面較為突出。

報告顯示

在交通行業中,各服務熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現接近,在進行自我介紹方面差異最為明顯,海航、國航表現最好,去哪兒表現最差。

報告發現

本次評測,針對交通行業的體驗任務是自助“查詢指定航班、車次的動態”。在體驗中發現,航空公司(國航、東航、南航、海航)都能夠查詢到指定航班的動態。

12306有出現多次未查詢成功指定車次狀態。原因是12306目前僅提供過去1小時和未來3小時內列車正晚點信息,如果所查車次未在限定時間內,查詢無響應。

另外攜程、途牛未查詢成功是由于企業只受理其訂單查詢,針對非訂單的航班動態查詢則由人工建議至網站查詢當前部分企業對消費者查詢內容進行了限制,應當考慮消費者不斷提升的查詢要求調整查詢內容。

測評中反應出12306熱線沒有設置外文服務,四大航空公司也都有英文服務,但鐵路客服12306熱線無外文服務是一大缺失。

中國消費者協會建議:相關服務企業要適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。根據自身國際化業務發展需要增加外語服務功能,在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務,為國內外消費者提供優質的熱線服務,展現中國服務的良好品牌形象。

7

互聯網出行行業客服評測:轉接人工服務響應時間較長

▲圖片來源于網絡

互聯網出行行業,反應出該行業中部分服務熱線在人工服務時間內出現轉人工困難的現象。

報告發現

ofo相比滴滴(小藍)和摩拜的人工客服規范達成率低。客服人員進行自我介紹這個方面的表現是所有服務規范中最差的。

報告指出

在互聯網出行行業中,摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高,各項任務完成率都在90%以上,但ofo的完成率較低。

中國消費者協會建議:相關企業應強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業加強智能語音系統建設,加強對熱線客服人員的業務培訓,抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求,改善消費者的服務體驗。

8

能源行業客服評測

▲圖片來源于網絡

能源行業,轉接人工客服等待時間長。轉接時長對客戶感知評價影響明顯。

報告指出

本次調查反應出轉人工服務的等待時長是消費者對客服系統評價最低的方面,說明在轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶感受,這是目前服務熱線的短板,應大力改進。

責任編輯:喻勇杰
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